Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
Kundenzufriedenheit steigern

Auszüge aus den Seminarinhalten:

• Die sich selbsterfüllende Prophezeiung
• Der Erfolg wird vorher bestimmt: Das Eisberg-Prinzip
• Erstklassiger Service aus Sicht des Kunden
• Positive und negative sprachliche Verstärker
• Schwierige Situationen erfolgreich meistern - Verhalten bei verbalen Angriffen
• Der gute Ton am Telefon: In wie weit bestimmt die Stimme die Stimmung?
• Die richtige Wortwahl: Kompetenz vermitteln, Verbindlichkeit ausdrücken
• Verständnis für den Kunden nicht nur denken!
• Gezielte Situationserkennung
• Fragetechniken, wer fragt führt, wer gezielt fragt, führt gezielt!
• Rückrufe, welche Informationen müssen abgefragt werden?
• Missverständnisse vermeiden - keine falschen Erwartungen wecken
• Erwartungshaltung des Kunden - Kundenzufriedenheit steigern -
• Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden durch Kundentypenerkennung
• Praktisches Telefontraining an der Telefon-Trainer-Anlage:
  Beratungsgespräche, Beschwerdegespräche
• Auswertung anhand der Aufzeichnungen der Telefon-Trainer-Anlage