Seminar: Professionell Reklamations- und Beschwerdegespräche führen
Zielgruppe: Mitarbeiter/-innen der Serviceabteilung
Zielsetzung: Schwierige Kundentypen und schwierige Gesprächssituationen bei Reklamationsgesprächen souverän meistern und die Ruhe bewahren

Verbale Angriffe professionell behandeln

Hilfsbereitschaft, Fachkompetenz, Verständnis und Sympathie ausstrahlen durch gezielte Dialektik und Rhetorik

Auszüge aus den Seminarinhalten:

  • Das Eisbergprinzip und die emotionale Einstellung zum Kunden
  • Ursachen, die zu Reklamationen führen
  • Fehler im Umgang mit dem Kunden
  • Welche Auswirkungen hat ein erstklassiger Service auf künftige Gespräche?
  • Positive und negative Klimafaktoren
  • Fragetechniken, um das Gespräch gezielt zu führen
  • Die 7 Phasen des Reklamationsgespräches
  • Verhalten bei verbalen Angriffen
  • Kunde droht mit Anwalt oder Regressforderungen
  • Kunde reklamiert unberechtigt, wie sage ich es ihm?
  • Reklamationsvorwegnahme, nicht reagieren, sondern agieren
  • Umgang mit schwierigen Kunden/Kundentypenanalyse
  • Reklamationen für jeden eine persönliche Chance
  • Praktisches Telefontraining an der Telefon-Trainer-Anlage
  • Auswertung anhand der Aufzeichnungen der Telefon-Trainer-Anlage
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