Auszüge aus den Seminarinhalten:
- Die sich selbsterfüllende Prophezeiung
- Der Erfolg wird vorher bestimmt: Das Eisberg-Prinzip
- Erstklassiger Service aus Sicht des Kunden
- Positive und negative sprachliche Verstärker
- Schwierige Situationen erfolgreich meistern - Verhalten bei verbalen Angriffen
- Der gute Ton am Telefon: In wie weit bestimmt die Stimme die Stimmung?
- Die richtige Wortwahl: Kompetenz vermitteln, Verbindlichkeit ausdrücken
- Verständnis für den Kunden nicht nur denken!
- Gezielte Situationserkennung
- Fragetechniken, wer fragt führt, wer gezielt fragt, führt gezielt!
- Rückrufe, welche Informationen müssen abgefragt werden?
- Missverständnisse vermeiden - keine falschen Erwartungen wecken
- Erwartungshaltung des Kunden - Kundenzufriedenheit steigern -
- Erfolgreicher Umgang mit schwierigen Kunden durch Kundentypenerkennung
- Praktisches Telefontraining an der Telefon-Trainer-Anlage:
Beratungsgespräche, Beschwerdegespräche
- Auswertung anhand der Aufzeichnungen der Telefon-Trainer-Anlage
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