Marketingberatung Weddeling Seminare zur Kundenorientierung Kommunikation Führung Verkauf

Professionell Reklamations- und Beschwerdegespräche führen


Zielgruppe:	Mitarbeiter/-innen der Serviceabteilung
Zielsetzung:	Schwierige Kundentypen und schwierige Gesprächssituationen bei Reklamationsgesprächen souverän meistern und die Ruhe bewahren Verbale Angriffe professionell behandeln Hilfsbereitschaft, Fachkompetenz, Verständnis und Sympathie ausstrahlen durch gezielte Dialektik und Rhetorik
Auszüge aus den Seminarinhalten: Das Eisbergprinzip und die emotionale Einstellung zum Kunden Ursachen, die zu Reklamationen führen Fehler im Umgang mit dem Kunden Welche Auswirkungen hat ein erstklassiger Service auf künftige Gespräche? Positive und negative Klimafaktoren Fragetechniken, um das Gespräch gezielt zu führen Die 7 Phasen des Reklamationsgespräches Verhalten bei verbalen Angriffen Kunde droht mit Anwalt oder Regressforderungen Kunde reklamiert unberechtigt, wie sage ich es ihm? Reklamationsvorwegnahme, nicht reagieren, sondern agieren Umgang mit schwierigen Kunden/Kundentypenanalyse Reklamationen für jeden eine persönliche Chance Praktisches Telefontraining an der Telefon-Trainer-Anlage Auswertung anhand der Aufzeichnungen der Telefon-Trainer-Anlage