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Zielgruppe: |
Mitarbeiter/-innen von Telefonzentrale, Empfang und Sekretariat |
Zielsetzung: |
Von Anfang an mit dem Bewusstsein das Telefon bedienen oder den Kunden empfangen, dass der erste Eindruck des Unternehmens an der Telefonzentrale und
am Empfang vermittelt wird
Wörter und Formulierungen gekonnt einsetzen, um Sympathie und Verbindlichkeit aufzubauen
Mit schwierigen Gesprächssituationen und Kundentypen souverän umgehen |
Auszüge aus den Seminarinhalten:
- Was repräsentieren die Telefonzentrale und der Empfang?
- Was verstehen Kunden unter einem erstklassigen Service?
- Sprachliche Verstärker, um das Gespräch positiv zu beeinflussen
- In wie weit bestimmt die Stimme die Stimmung?
- Die kundenorientierte Gesprächsführung fängt bei der Meldung an
- Kundenverhalten verstehen/Missverständnisse vermeiden
- Die richtige und schnelle Vermittlung / Rückrufe
- Wer gezielt fragt, führt gezielt
- Umgang mit schwierigen Kunden/Kundenanalyse
- Praktisches Telefontraining an der Telefon-Trainer-Anlage
- Auswertung anhand der Aufzeichnungen der Telefon-Trainer-Anlage
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